东亚畜牧交易所投诉处理机制（试行）

第一章 总则

第一条 为了强化东亚畜牧现货产品交易所有限公司（以下简称“交易所”）企业管理，提高交易所服务水平，规范交易所投诉处理流程，依据《山东省交易场所监督管理办法》（鲁金监字〔2021〕3号）以及交易所现行相关制度的有关规定制定本机制。

第二条  本投诉处理机制适用于会员及交易用户投诉处理的全过程。

第二章 投诉范围

第三条 投诉人认为交易所或交易所会员及其工作人员有违反交易所规章制度的行为或违反会员单位禁止行为，均可投诉。

第四条 具体制度包括但不限于以下制度：

（一）违反《东亚畜牧交易所预售交易业务交易规则（试行》；

（二）违反《东亚畜牧交易所资金存管管理制度（试行）》；

（三）违反《东亚畜牧交易所信息披露制度（试行）》；

（四）违反《东亚畜牧交易所会员服务机构管理办法(试行)》；

（五）违反《东亚畜牧交易所交易用户管理办法（试行）》；

（六）违反《东亚畜牧交易所投资者适当性管理制度（试行）》；

（七）违反《东亚畜牧交易所预售交易业务结算管理细则（试行）》；

（八）违反《东亚畜牧交易所预售交易业务交收细则（试行）》；

（九）违反《东亚畜牧交易所指定交收仓库管理办法（试行）》；

（十）违反《东亚畜牧交易所预售交易业务风险控制管理办法（试行）》；

第三章  组织管理

第五条 交易所设立交易客服专员，负责处理日常投诉、纠纷，并处理涉及向监管部门和对交易所工作人员的投诉。

第六条 对于重大、复杂投诉和纠纷，交易所将指定第三方专业团队进行处理。

第四章 投诉渠道及方式

第七条 交易所在官网、办公场所显著位置刊登电话、电子邮箱等投诉渠道。

第八条 交易所接受投诉的渠道为：

(1)投诉受理电话：0536-7399999；

(2)投诉受理邮箱：dyxmjys@ealce.com。

第九条 交易所指定客服专员负责接听投诉受理电话，定时检查投诉受理邮箱，并及时有效地做好相关记录。

第十条 投诉必须符合下列条件：

（一）投诉人必须实名投诉，交易所将在第一时间对投诉者的身份和姓名进行核实，并在处理过程中对投诉人个人信息予以保密；

（二）有具体的投诉请求和投诉事实；

（三）属于交易所受理投诉的范围和管辖范围；

第五章 投诉所需资料

第十一条  投诉应当向交易所递交下列书面资料：

（一）投诉申请表：

（投诉申请表作为本制度附件，由交易所提供）

投诉申请书必须写明基本情况：投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、户籍地址及通讯地址，身份证号、QQ号及个人诉求，并对要投诉的情况进行详细说明。

（二）投诉人是法人或者其他组织的，需要提交三证合一的营业执照副本复印件或扫描件、法定代表人身份证明、法定代表人身份证复印件或扫描件）；

（三）投诉人为自然人的，需要提供身份证正反面复印件；

（四）证据材料（证明所投诉行为的相关证据，例如照片、聊天截图、通话录音等等）。

第十二条 交易所收到投诉申请书及其他材料后，应尽快完成初步审核工作，并致电投诉人，告知其相关材料已经收到，将尽快进行客诉处理。对于投诉资料不齐全的，告知投诉人及时补充资料。

第十三条 决定不予受理的，交易所将以书面或者电话的形式告知不予受理该投诉的理由。

第六章  投诉处理

第十四条 对于投诉和纠纷，被投诉部门及个人应当立即自查，对于情况属实的，必须及时采取措施，保障会员及交易用户的合法权益，耐心做好解释工作。

第十五条 投诉会员单位的，被投诉会员单位经调查，确认投诉情况属实的，应确认责任部门和责任人员，并尽快向投诉人反馈处理意见；确认投诉情况不属实的，应尽快向投诉人反馈调查结果。

第十六条 客诉处理完毕后，交易所应及时联系投诉人，进行回访，并做好回访记录；若对处理结果不满意的，交易所将再次沟通协调相关部门进行处理，直到用户满意为止。

第七章  投诉督查

第十七条 因被投诉相关业务部门、及合作单位等未能妥善处理投诉事宜，对交易所造成不良影响的，交易所将根据相关规定对被投诉会员单位采取相应处罚。

第八章 附则

第十八条 本办法解释权归东亚畜牧交易所所有。

第十九条 本办法自发布之日起实施。

  

       

东亚畜牧现货产品交易所有限公司

                                                                                      2022年1月5日